Wat is een klacht?

Iedere uiting ( mondeling of schriftelijk) van ongenoegen.

Wie kunnen er een klacht indienen?

– Ouder* ( natuurlijk persoon) van een bij Happy Kids Almere geplaatst kind
– de oudercommissie van Happy Kids Almere
– medewerkers van Happy Kids Almere ( deze werkwijze wordt in een apart kopje besproken)
In deze klachtenregeling wordt gesproken van klager, zijnde degene die een klacht heeft ingediend.

Waar kunt u een klacht indienen?

 – bij de pedagogisch medewerker
– bij de hoofdleidster
– bij de ondernemer ( hierna te noemen directie)
– bij de oudercommissie. Betreft het een klacht die mogelijk ook voor andere ouders relevant is, dan kunt u ook de oudercommissie van Happy Kids Almere op de hoogte te stellen.
De oudercommissie is echter geen klachtencommissie en kan uw klacht niet behandelen. Wel kunnen zij naar aanleiding van de klacht kijken naar het beleid.
– In enkele gevallen kunt u een klacht buiten Happy Kids Almere om indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen ( hierna te noemen Geschillencommissie).
Zie “Hoe kunt u klachten extern indienen”.

Hoe gaan wij met de klachten binnen Happy Kids Almere om?

Wij kennen twee manieren om een klacht in te dienen: intern en extern. Dit geldt zowel voor ouders als voor de oudercommissie.

Interne klachtenregeling

Wanneer u niet tevreden bent over onze opvang dan vragen wij u dit in eerste instantie met de betrokken pedagogisch medewerker te bespreken. Mocht u vinden dat uw klacht of ongenoegen niet goed is opgelost of u de klacht niet met de pedagogisch medewerker kan bespreken dan kunt u de klacht of het ongenoegen bespreken met de hoofdleidster of de directeur. In alle gevallen proberen wij samen met u tot een goed oplossing te komen. Ook kunt u een klacht schriftelijk indienen. Dit kan door het invullen van een klachtenformulier ( op de locaties verkrijgbaar) of per mail. Wij nemen dan zo spoedig mogelijk contact met u op. Als u een formele klacht bij Happy Kids Almere wilt indienen, vragen wij u dit schriftelijk ( b.v. per email) te doen. Binnen 5 werkdagen ontvangt u van ons een bevestiging. Uw contactpersoon met betrekking tot de voortgang is de directeur. Zij zal u zoveel mogelijk op de hoogte houden van de voortgang van de behandeling. Met de betrokken personen vinden een of meer gesprekken plaats om zo de klacht zorgvuldig te onderzoeken. Gezamenlijk wordt naar de oorzaak en de oplossing gezocht. Waar dat nodig is, of op verzoek, wordt met de betrokkenen afzonderlijk gesproken. Indien nodig zal informatie bij derden worden gevraagd. Dit mag alleen met toestemming van de betrokkenen. Wij willen klachten, rekening houdende met de aard van de klacht, zo spoedig mogelijk oplossen. In principe zal bij de besluitvorming alleen gebruik gemaakt worden van informatie die bij beide partijen bekend is. De directie stelt klager, in principe, binnen 6 weken na indiening van de klacht, schriftelijk en met redenen omkleed, in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. De directie deelt klager mede of, en zo ja welke maatregelen, inclusief concrete termijn waarbinnen, er genomen worden naar aanleiding van de klacht.

Hoe kunt u extern een klacht indienen?

Ouders, oudercommissie en ondernemer kunnen gebruik maken van de Geschillencommissie. Als wij er onderling niet uitkomen, kan een geschil vanaf 1 januari 2016 worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Bij het Klachtenloket Kinderopvang, dat is verbonden aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, wordt eerst geprobeerd om de klacht op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling of mediation. Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als:

Interne klachtenregeling

Wanneer u niet tevreden bent over onze opvang dan vragen wij u dit in eerste instantie met de betrokken pedagogisch medewerker te bespreken. Mocht u vinden dat uw klacht of ongenoegen niet goed is opgelost of u de klacht niet met de pedagogisch medewerker kan bespreken dan kunt u de klacht of het ongenoegen bespreken met de hoofdleidster of de directeur. In alle gevallen proberen wij samen met u tot een goed oplossing te komen. Ook kunt u een klacht schriftelijk indienen. Dit kan door het invullen van een klachtenformulier ( op de locaties verkrijgbaar) of per mail. Wij nemen dan zo spoedig mogelijk contact met u op. Als u een formele klacht bij Happy Kids Almere wilt indienen, vragen wij u dit schriftelijk ( b.v. per email) te doen. Binnen 5 werkdagen ontvangt u van ons een bevestiging. Uw contactpersoon met betrekking tot de voortgang is de directeur. Zij zal u zoveel mogelijk op de hoogte houden van de voortgang van de behandeling. Met de betrokken personen vinden een of meer gesprekken plaats om zo de klacht zorgvuldig te onderzoeken. Gezamenlijk wordt naar de oorzaak en de oplossing gezocht. Waar dat nodig is, of op verzoek, wordt met de betrokkenen afzonderlijk gesproken. Indien nodig zal informatie bij derden worden gevraagd. Dit mag alleen met toestemming van de betrokkenen. Wij willen klachten, rekening houdende met de aard van de klacht, zo spoedig mogelijk oplossen. In principe zal bij de besluitvorming alleen gebruik gemaakt worden van informatie die bij beide partijen bekend is. De directie stelt klager, in principe, binnen 6 weken na indiening van de klacht, schriftelijk en met redenen omkleed, in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. De directie deelt klager mede of, en zo ja welke maatregelen, inclusief concrete termijn waarbinnen, er genomen worden naar aanleiding van de klacht.

– De kinderopvangorganisatie niet binnen zes weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht;
– De ouders en de kinderopvangorganisatie het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over de afhandeling van een klacht.
– De kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft. In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie. Dit kan zijn bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende repercussies kan hebben.
De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan.

De Geschillencommissie moet volgens de wet binnen 6 maanden uitspraak doen. In de meeste gevallen zal de Commissie sneller een uitspraak doen. Indien nodig zal de Commissie een versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissies als de aangesloten kinderopvangorganisatie. De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen publiceert geanonimiseerde uitspraken op haar website. Meer informatie kunt u vinden op www.degeschillencommissie.nI en vanaf 1 januari 2016 op www.klachtenloket-kinderopvang.nl.

 

Klachten van de oudercommissie

Intern; Leden van de oudercommissie verzoeken wij zich bij klachten tot de directie te wenden.
Extern;Oudercommissies kunnen vanaf 1 januari 2016 een geschil over de toepassing van het adviesrecht direct voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. De Geschillencommissie toetst in deze gevallen alleen of de kinderopvangorganisatie in redelijkheid heeft gehandeld. De Geschillencommissie moet volgens de wet binnen 6 maanden uitspraak doen. In de meeste gevallen zal de Commissie sneller een uitspraak doen. Indien nodig zal de Commissie een versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissies als de aangesloten kinderopvangorganisatie. De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen publiceert geanonimiseerde uitspraken op haar website. Meer informatie kunt vinden op www.degeschillencommissie.nI en vanaf 1januari 2016 op www.klachtenloket-kinderopvang.nl.

Klachten van medewerkers

Medewerkers kunnen hun klachten mondeling of schriftelijk in te dienen bij de directie. Zij kunnen hierbij ondersteund worden door de vertrouwenspersoon. De werkwijze is gelijk aan die van de ouders.

Geheimhouding

Alle klachten worden door alle betrokkenen vertrouwelijk behandeld. Een ieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle partijen betreffende gegevens en informatie die haar ter kennis zijn gesteld. Dit geldt voor gegevens waarvan zij het vertrouwelijk karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden. De klachten, genomen stappen en eventuele maatregelen worden geregistreerd. Ook wordt er gekeken of er preventieve maatregelen nodig zijn.

Klachtenverslag:

Jaarlijks wordt er een openbaar klachtenverslag opgesteld. Hierin vindt alleen een anonieme vermelding plaats.

* Voor het leesgemak is voor een vorm gekozen:
Ouders = ouders en/of verzorger
Zij= zij of hij
Haar= hem of haar